iGTC

Customer Development Methodology: A Closer Look on the Building Block of Customer Discovery Process with the Lean Approach

In Partnership with CoETR Naresuan University ร่วมกับ สถานวิจัยเพื่อความเป็นเลิศด้านการจัดการการท่องเที่ยว คณะบริหารธุรกิจ เศรษฐศาสตร์ และการสื่อสาร มหาวิทยาลัยนเรศวร

โครงสร้างเนื้อหา (Key Points)

[1] Customer Centricity Lexicon ระบุขอบเขตความหมายของการพัฒนาลูกค้า (Customer Development) ผ่านการศึกษาอภิธานศัพท์การพัฒนาที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Glossary of Customer Centricity) รวมถึงประมวลคำศัพท์สำคัญเกี่ยวกับการศึกษาผู้ใช้งาน (User Research) ประสบการณ์ผู้ใช้งาน (User Experience) และการพัฒนาลูกค้าเพื่อการพัฒนาธุรกิจ (Business Development) ประกอบไปด้วย เนื้อหาพอสังเขป ดังนี้

• 1.1 Customer Centricity as a PROCESS | ตัวแบบระบบการบริหารจัดการองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้า ได้แก่ Quality Management, Continuous Improvement เป็นต้น
• 1.2 Customer Centricity as a STRATEGY | การพัฒนาพลิกโฉมองค์กร (Corporate Transformation) ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการออกแบบกลยุทธ์ อาทิ Customer Orientated Content Strategy, Customer Data Platform เป็นต้น
• 1.3 Customer Centricity as a TOOL มาตรวัดผลที่เกิดขึ้นจากการปรับประยุกใช้กลยุทธ์ทางธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Validation Metrics) เช่น Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS) เป็นต้น

มาตรวัดผลความสามารถในการเข้าใจลูกค้าขององค์กรธุรกิจ Business Model Validation Pathway 1 – Customer Centricity [ OSM ] <-> [ CES ] <-> [ PMF ] <-> [ NPS ] อ่านต่อ คลิก

[2] Customer Development Process* ปรับปรุงจากแบบจำลองแนวคิด Customer Development Model โดย Steve Blank ครอบคลุมการนำเสนอเนื้อหาเกี่ยวกับกระบวนการพัฒนาลูกค้า ดังนี้

• 2.1 การระบุกลุ่มเป้าหมาย / กลุ่มมุ่งหวัง (identification) 
• 2.2 ขั้นตอนการสร้างสัมพันธภาพ (relation) 
• 2.3 เทคนิคการหาลูกค้าใหม่ (acquisition)
• 2.4 แนวทางการรักษาฐานลูกค้าเดิม (retension)

…// * เน้นสร้างผลลัพธ์สุดท้าย คือ การเพิ่มยอดขายด้วยวิธีการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเฉพาะการเลื่อนสถานะจากกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้า (customer conversion)

[3] Customer Discovery Practice ปรับปรุงจาก Customer Development Process focusing on “5Cs Stages” ใน iGTC Playbook

• 3.1 Contextualisation; 3Cs
  • 3.1.1 บัตรข้อมูล (Card)
  • 3.1.2 บัญชีรายการ (Catalogue)
  • 3.1.3 ประเภทข้อมูล (Category)
• 3.2 Conundrum; 3Ss a) Scan b) Screen c) Store หรือ เทคนิคการประมวลสถานการณ์ “iGTC 3 Steps Method for Horizontal Scanning” ดังกล่าวนี้ สามารถทำการสืบค้นข้อมูลด้วยเทคนิค 3 ขั้นตอน (3Ss) ดังนี้ “1) กวาด (scan) 2) กรอง (screen) 3) เก็บ (store)” สัญญาณสิ่งเร้าจากสถานการณ์ภายนอกที่คาดว่าจะมีอิทธิพล หรือเป็นปัจจัยขับดัน (Driving Forces) เร่งรัดให้เกิดภาพอนาคต (Future Images) ด้วยตารางวิเคราะห์แนวโน้ม (Trends Matrix) เพื่อวิเคราะห์สภาวะแวดล้อม และจับกระแสการเปลี่ยนแปลงที่คาดว่าจะส่งกระทบต่อการพัฒนาขับเคลื่อนธุรกิจ
• 3.3 Conversation
  • 3.1.1 สังเกตอย่างมีส่วนร่วม (participatory observation) บนฐานของการศึกษาแนวเทียบ (analogy) เช่น เทคนิคการสนทนากับกลุ่มเป้าหมายในฐานะคนใน มุ่งดำเนินการอุปมาน เปรียบเทียบระบบสองระบบ ซึ่งจะเน้นไปที่การเทียบเคียงกระบวนการหรือความสัมพันธ์ภายในระบบหนึ่งกับกระบวนการหรือความสัมพันธ์ภายในระบบที่สอง เป็นต้น
  • 3.1.2 สำรวจวิธีการใช้โวหารในวรรณกรรม อาทิ บุคลาธิษฐาน (personification) การสืบสอบข้อมูล (inquiry) ด้วยวิธีการสัมภาษณ์ลูกค้า โดยการสมมติสิ่งที่ไม่ใช่มนุษย์ ซึ่งอาจเป็นสิ่งที่ไม่มีชีวิต สัตว์ พืช ปรากฏให้มีความรู้สึก และกระทำกิริยาอาการได้ประหนึ่งคน เป็นต้น
  • 3.1.3 สร้างภาพนามธรรม (visualisation) เช่น สร้างทัศนภาพข้อมูล (data visualisation) และการตีความแปลผลข้อมูล เป็นต้น
• 3.4 Consolidation เลือกสรรวิธีวิทยา (method) ที่เหมาะสมเน้น “วิธีการประเมินข้อมูล (data validation) จากการประมวลข้อมูล (data collection)” ภาคสนาม (field visit)
• 3.5 Confirmation แปลความหมาย และยืนยันข้อค้นพบโดยเฉพาะช่วงการศึกษาสำรวจข้อมูลผู้ใช้งาน

[4] Contextual Data Analysis กรอบแนวทางการจัดการข้อมูลเชิงคุณภาพในวิธีวิทยาการวิเคราะห์เครือข่ายทางสังคม (Social Network Analysis) ปรับปรุงจาก Knowledge Discovery Process by Anuwat Churyen (2025) adapted from The Delphi Method, Theodore Jay Gordon (1994) อ่านต่อคลิก Google Scholar และ Using AI for Qualitative Data Analysis: Practical Guidance for Young Researchers [ LINK ]

DOWNLOADS

• บัตรนำกระบวนการ (Method Cards) ชุดที่ 1 “iGTC Contextual Research Tools” คลิก
• บัตรนำกระบวนการ (Method Cards) ชุดที่ 2 “iGTC User Research Tools” คลิก
• iGTC Playbook Field Work 3: Narrative Inquiry คลิก

REFERENCES

• การคิดเชิงออกแบบสำหรับเกษตรกรยุคใหม่ (Design Thinking for Agripreneurs) คลิก
• มาตรวัดผลความสามารถในการเข้าใจลูกค้าขององค์กรธุรกิจ Business Model Validation Pathway 1 – Customer Centricity [ OSM ] <-> [ CES ] <-> [ PMF ] <-> [ NPS ] คลิก
• การวิเคราะห์เครือข่ายคุณค่า (Value Network Analysis) คลิก
• การตั้งเป้าหมายสู่อนาคต (Moonshot Thinking) คลิก
• ประมวลมุมมองฉากทัศน์การบริการ (Service Scenarios) คลิก
• การออกแบบนวัตกรรมการบริการ (Service Innovation Design) สำหรับธุรกิจสุขภาพและการท่องเที่ยว คลิก

———

ร่วมสร้างสรรค์และอำนวยการเรียนรู้ โดย อาจารย์อนุวัต เชื้อเย็น, ผู้อำนวยการศูนย์การศึกษาด้านการท่องเที่ยวเชิงศิลปวิทยาการอาหารนานาชาติ (iGTC) และผู้ก่อตั้ง CoLAB สถาบันนวัตกรรมการบริการ (Service Innovation Academy) คณะพัฒนาการท่องเที่ยว มหาวิทยาลัยแม่โจ้ For more information, please follow iGTC Official Facebook