iGTC

Customer Development Methodology: A Closer Look on the Building Block of Customer Discovery Process with the Lean Approach

In Partnership with CoETR Naresuan University ร่วมกับ สถานวิจัยเพื่อความเป็นเลิศด้านการจัดการการท่องเที่ยว คณะบริหารธุรกิจ เศรษฐศาสตร์ และการสื่อสาร มหาวิทยาลัยนเรศวร

โครงสร้างเนื้อหา (Key Points)

[1] Customer Centricity Lexicon ระบุขอบเขตความหมายของการพัฒนาลูกค้า (Customer Development) ผ่านการศึกษาอภิธานศัพท์การพัฒนาที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Glossary of Customer Centricity) รวมถึงประมวลคำศัพท์สำคัญเกี่ยวกับการศึกษาผู้ใช้งาน (User Research) ประสบการณ์ผู้ใช้งาน (User Experience) และการพัฒนาลูกค้าเพื่อการพัฒนาธุรกิจ (Business Development) ประกอบไปด้วย เนื้อหาพอสังเขป ดังนี้

• 1.1 Customer Centricity as a PROCESS | ตัวแบบระบบการบริหารจัดการองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้า ได้แก่ Quality Management, Continuous Improvement เป็นต้น
• 1.2 Customer Centricity as a STRATEGY | การพัฒนาพลิกโฉมองค์กร (Corporate Transformation) ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการออกแบบกลยุทธ์ อาทิ Customer Orientated Content Strategy, Customer Data Platform เป็นต้น
• 1.3 Customer Centricity as a TOOL มาตรวัดผลที่เกิดขึ้นจากการปรับประยุกใช้กลยุทธ์ทางธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Validation Metrics) เช่น Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS) เป็นต้น

[2] Customer Development Process* ปรับปรุงจากแบบจำลองแนวคิด Customer Development Model โดย Steve Blank ครอบคลุมการนำเสนอเนื้อหาเกี่ยวกับกระบวนการพัฒนาลูกค้า ดังนี้

• 2.1 การระบุกลุ่มเป้าหมาย / กลุ่มมุ่งหวัง (identification) 
• 2.2 ขั้นตอนการสร้างสัมพันธภาพ (relation) 
• 2.3 เทคนิคการหาลูกค้าใหม่ (acquisition)
• 2.4 แนวทางการรักษาฐานลูกค้าเดิม (retension)

…// * เน้นสร้างผลลัพธ์สุดท้าย คือ การเพิ่มยอดขายด้วยวิธีการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเฉพาะการเลื่อนสถานะจากกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้า (customer conversion)

[3] Customer Discovery Practice ปรับปรุงจาก Customer Development Process focusing on “Cs Stage Period” ใน iGTC Playbook

• 3.1 Contextualisation; 3Cs
  • 3.1.1 บัตรข้อมูล (Card)
  • 3.1.2 บัญชีรายการ (Catalogue)
  • 3.1.3 ประเภทข้อมูล (Category)
• 3.2 Conundrum; 3Ss a) Scan b) Screen c) Store หรือ เทคนิคการประมวลสถานการณ์ “iGTC 3 Steps Method for Horizontal Scanning” ดังกล่าวนี้ สามารถทำการสืบค้นข้อมูลด้วยเทคนิค 3 ขั้นตอน (3Ss) ดังนี้ “1) กวาด (scan) 2) กรอง (screen) 3) เก็บ (store)” สัญญาณสิ่งเร้าจากสถานการณ์ภายนอกที่คาดว่าจะมีอิทธิพล หรือเป็นปัจจัยขับดัน (Driving Forces) เร่งรัดให้เกิดภาพอนาคต (Future Images) ด้วยตารางวิเคราะห์แนวโน้ม (Trends Matrix) เพื่อวิเคราะห์สภาวะแวดล้อม และจับกระแสการเปลี่ยนแปลงที่คาดว่าจะส่งกระทบต่อการพัฒนาขับเคลื่อนธุรกิจ
• 3.3 Conversation
  • 3.1.1 สังเกตอย่างมีส่วนร่วม (participatory observation) บนฐานของการศึกษาแนวเทียบ (analogy) เช่น เทคนิคการสนทนากับกลุ่มเป้าหมายในฐานะคนใน มุ่งดำเนินการอุปมาน เปรียบเทียบระบบสองระบบ ซึ่งจะเน้นไปที่การเทียบเคียงกระบวนการหรือความสัมพันธ์ภายในระบบหนึ่งกับกระบวนการหรือความสัมพันธ์ภายในระบบที่สอง เป็นต้น
  • 3.1.2 สำรวจวิธีการใช้โวหารในวรรณกรรม อาทิ บุคลาธิษฐาน (personification) การสืบสอบข้อมูล (inquiry) ด้วยวิธีการสัมภาษณ์ลูกค้า โดยการสมมติสิ่งที่ไม่ใช่มนุษย์ ซึ่งอาจเป็นสิ่งที่ไม่มีชีวิต สัตว์ พืช ปรากฏให้มีความรู้สึก และกระทำกิริยาอาการได้ประหนึ่งคน เป็นต้น
  • 3.1.3 สร้างภาพนามธรรม (visualisation) เช่น สร้างทัศนภาพข้อมูล (data visualisation) และการตีความแปลผลข้อมูล เป็นต้น
• 3.4 Consolidation เลือกสรรวิธีวิทยา (method) ที่เหมาะสมเน้น “วิธีการประเมินข้อมูล (data validation) จากการประมวลข้อมูล (data collection)” ภาคสนาม (field visit)
• 3.5 Confirmation แปลความหมาย และยืนยันข้อค้นพบโดยเฉพาะช่วงการศึกษาสำรวจข้อมูลผู้ใช้งาน

DOWNLOADS

• บัตรนำกระบวนการ (Method Cards) ชุดที่ 1 “iGTC Contextual Research Tools” คลิก
• บัตรนำกระบวนการ (Method Cards) ชุดที่ 2 “iGTC User Research Tools” คลิก
• iGTC Playbook Field Work 3: Narrative Inquiry คลิก

REFERENCES

• การคิดเชิงออกแบบสำหรับเกษตรกรยุคใหม่ (Design Thinking for Agripreneurs) คลิก
• การวิเคราะห์เครือข่ายคุณค่า (Value Network Analysis) คลิก
• การตั้งเป้าหมายสู่อนาคต (Moonshot Thinking) คลิก
• ประมวลมุมมองฉากทัศน์การบริการ (Service Scenarios) คลิก
• การออกแบบนวัตกรรมการบริการ (Service Innovation Design) สำหรับธุรกิจสุขภาพและการท่องเที่ยว คลิก

———

ร่วมสร้างสรรค์และอำนวยการเรียนรู้ โดย อาจารย์อนุวัต เชื้อเย็น, ผู้อำนวยการศูนย์การศึกษาด้านการท่องเที่ยวเชิงศิลปวิทยาการอาหารนานาชาติ (iGTC) และผู้ก่อตั้ง CoLAB สถาบันนวัตกรรมการบริการ (Service Innovation Academy) คณะพัฒนาการท่องเที่ยว มหาวิทยาลัยแม่โจ้ For more information, please follow iGTC Official Facebook